NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD

11 Introducción Normas Internacionales de La Calidad ISO by Jenifer Rey on Scribd

INTRODUCCIÓN A LA NORMAL ISO

10 Introducción ISO 9000 by Jenifer Rey on Scribd

TEORIAS DE LA CALIDAD

Benchmarking

Es el proceso continuo de medir productos, servicios y prácticas contra los competidores más duros o aquellas compañías reconocidas como líderes en la industria. Esta definición presenta aspectos importantes tales como el concepto de continuidad, ya que benchmarking no sólo es un proceso que se hace un vez y se olvida, sino que es un proceso continuo y constante.
Otro aspecto es la medición, ya que esta implicada en el proceso de benchmarking, pues se tiene que medir los procesos propios y los de otras empresas para poder compararlos.


Coaching

Es un proceso interactivo de aprendizaje entre dos personas conforme al cual, una de ellas (el Coach) apoya a la otra (el Coachee) a liberar su potencial para alcanzar sus metas personales mediante un conjunto de técnicas comunicacionales basadas en la escucha profunda, en la pregunta abierta y en el acompañamiento al coachee en tomar sus propias decisiones y llevarlas a la acción.

Es la alianza con un cliente dentro de un ambiente de provocación de ideas y de altísima creatividad que le ayuda a éste a alcanzar su potencial profesional y personal. Esta alianza en el tiempo permite a los clientes alcanzar resultados satisfactorios en sus vidas personales y profesionales. Los coaches ayudan a mejorar el desempeño de sus clientes y la calidad de sus vidas, están entrenados para escuchar, observar y adaptar su propio enfoque a las necesidades especificas de sus clientes. Los coaches buscan suscitar soluciones y estrategias en el cliente y creen que su cliente posee una creatividad innata y que son recursivos. El trabajo del coach es proveer el apoyo necesario para resaltar las habilidades, recursos y creatividad que el cliente ya tiene.


Empowerment

Su significado en español deriva de las palabras potenciar, poder, capacitar y permitir, entre otras. Abarca todas las áreas de la empresa, desde recursos y capital, hasta ventas y mercadotecnia. A través de esta herramienta de “empoderamiento”, la organización le otorga a sus trabajadores la tecnología e información necesaria para que hagan uso de ella de forma óptima y responsable, alcanzando de esta manera los objetivos propuestos.

En el marco de esta nueva filosofía empresarial, el líder de la organización delega poder y autoridad a sus empleados. La toma de decisiones ya no depende de una sola persona, sino que los trabajadores poseen la autoridad, crítica y responsabilidad necesarias para llevar a cabo sus labores cotidianas.

Con esta nueva herramienta se le da la oportunidad al empleado de dar lo mejor de sí, de obtener un mayor rendimiento en el plano humano y profesional, de que sea dueño de su propio trabajo; reemplazando el modelo jerárquico de impartir órdenes, ejercido desde el nivel más alto de la empresa, e impulsando de forma estratégica el trabajo en equipo.

E-commerce 



consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.


Kanban

Son dos las funciones principales de KANBAN: Control de la producción y mejora de los procesos.

Por control de la producción se entiende la integración de los diferentes procesos y el desarrollo de un sistema JIT en la cual los materiales llegaran en el tiempo y cantidad requerida en las diferentes etapas de la fabrica y si es posible incluyendo a los proveedores.

Por la función de mejora de los procesos se entiende la facilitación de mejora en las diferentes actividades de la empresa mediante el uso de KANBAN, esto se hace mediante técnicas ingenieriles (eliminación de desperdicio, organización del área de trabajo, reducción de set-up, utilización de maquinaria vs. utilización en base a demanda, manejo de multiprocesos, poka-yoke, mecanismos a prueba de error, mantenimiento preventivo, mantenimiento productivo total, etc.), reducción de los niveles de inventario 

Downsizing

Forma de reorganización o reestructuración de las empresas mediante la cual se lleva a cabo una mejoría de los sistemas de trabajo, el rediseño organizacional y el establecimiento adecuado de la planta de personal para mantener la competitividad. En strictu sensu significa una reducción de la planta de personal, pero, en general expresa una serie de estrategias orientadas al Rightsizing (logro del tamaño organizacional óptimo) y/o al rethinking (repensar la organización).

franchising 

Es un método de expansión comercial mediante el cual el dueño de una empresa (Franquiciante) autoriza a otra persona (Franquiciado) a comercializar productos o servicios bajo su nombre y marca registrada, bajo reglas que él estipula

Kaizen (改善, 'cambio a mejor' o 'mejora' en japonés, aunque traducido habitualmente al castellano como “mejora continua”) es el nombre de un método de gestión de la calidad muy conocido en el mundo de la industria.

Outplacement

Es una práctica que va en aumento, y una nueva especialidad para muchos consultores y empresas especializadas en gestión de RR.HH.: se trata del outplacement, o el conjunto de técnicas para reubicar trabajadores cuando por fusiones, adquisiciones y reestructuraciones hay que prescindir de parte del personal. Se trata de contenerlos y reorientarlos, para facilitarles una positiva reinserción laboral y que no se vea afectada su reputación en el mercado de trabajo ni su vida familiar. Es que muchas veces se ha observado que los desvinculados comprenden perfectamente las razones por las que se prescinde de ellos, pero quedan resentidos al notar un manejo desprolijo o poco  amable de la situación.

Outsourcing

Refiere al proceso que ocurre cuando una organización contrata a otra para que realice parte de su producción, preste sus servicios o se encargue de algunas actividades que le son propias. Las organizaciones recurren al outsourcing para abaratar costos, mejorar la eficiencia y concentrarse en aquellas actividades que dominan mejor y constituyen la base de su negocio.

El outsourcing abarca una amplia gama de áreas pero actualmente es mas en común en recursos humanos (manejo de nóminas), atención al cliente, contabilidad, telemarketing, diseño gráfico, generación de contenido, manufactura e ingeniería. Por lo general, involucra especialidades ajenas a las funciones fundamentales de la organización contratante.

En el outsourcing la organización cede al proveedor el control de los procesos necesarios para la prestación del servicio. En cambio, cuando una empresa se relaciona con otra bajo la figura de la contratación externa, mantiene ingerencia en todos y cada uno de los detalles de la actividad requerida.

Reingeniería 

Es un análisis y rediseño radical de economía y la reconcepción fundamental de los procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas como en costos, calidad, servicio y rapidez.

La reingeniería de los procesos se puede entender como una comprensión fundamental y profunda de los procesos de cara al valor añadido que tienen para los clientes, para conseguir un rediseño en profundidad de los procesos e implantar un cambio esencial de los mismos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas del rendimiento (costes, calidad, servicio, productividad, rapidez, …) modificando al mismo tiempo el propósito del trabajo y los fundamentos del negocio, de manera que permita establecer si es preciso unas nuevas estrategias corporativas.

Reingeniería es el diseño rápido y radical de los procesos estratégicos de valor agregado -y de los sistemas, las políticas y las estructuras organizacionales que los sustentan- para optimizar los flujos de trabajo y la productividad de una organización… Reingeniería de procesos es la actividad que analiza el funcionamiento y el valor de los procesos existentes en el negocio y hace cambios radicales para mejorar espectacularmente sus resus resultados, a juicio del cliente.

PETER M. SENGE

Nació en 1947, en la ciudad de Stanford.

 ESTUDIOS REALIZADOS

• Estudio en la Universidad de Stanford y se graduó en Ingeniería
• Hizo un Máster en Social Systems Modeling en MIT. 
• Completó su PHD en Management. 

LOGROS OBTENIDOS

• Es el director del Centro para el Aprendizaje Organizacional de la Sloan School of Management y fundador de la Society for Organizational Learning.
• En los años 1990 se convirtio como la figura principal del desarrollo organizacional con su libro La Quinta Disciplina(1990), en el cual desarrollo la nocion como un sistema enfocado sobre la Teoria  General de Sistemas, exponiendo en el un cambio de mentalidad profesional.

 

FILOSOFIA

Peter M. Senge, expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando aprende de sus experiencias, Ya que a traves de estas experiencias podrá detectar y corregir los errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización.

DISCIPLINAS DE UNA ORGANIZACIÓN INTELIGENTE

• Las organizaciones abiertas al aprendizaje, ayudan al crecimiento potencial de su personal, profesional y considerando las aportaciones y opiniones de sus miembros.
• Las organizaciones que aprenden a crecer son aquellas que capacitan a su personal continuamente, para actualizar sus conocimientos en pro de mejoramiento del funcionamiento de la empresa.
• El aprendizaje debe de ser de acuerdo a los cambios culturales que existen día con día en la sociedad. Así mismo todos los miembros deberán compartir toda información de trabajo para lograr que todo el personal aprenda y se actualice y adapte a los cambios de la sociedad y de la competitividad.

DEFINICIÓN DE ORGANIZACIÓN INTELIGENTE

Son aquellas en la cual los miembros de una organización aprenden continuamente a pensar positivamente, posicionando aptitudes positivas para generar los resultados deseados, si una empresa logra que su personal adopte aptitudes positivas lograría generar mayor competitividad sostenible y le permitiría mantenerse vive dentro del mundo empresarial.

PROPUESTA DE SENGE

Expresa que para construir organizaciones inteligentes es necesario que estas tomen y practiquen cinco disciplinas, que una ves practicándolas lograran que su personal mejoren sus conocimientos y habilidades.

 Dominio Personal

Con esta disciplina se busca que el personal logre dominarse asi mismo, a tener paciencia y ver la realidad como tal,  de manera positiva y objetiva, adaptando conductas positivas que le ayuden a crecer y a obtener los resultados esperados.

 Modelos mentales

Esta disciplina se enfoca en desarrollar conciencia de las actitudes y percepciones que influyen en el pensamiento y la interacción

 Construcción de una visión compartida

Esta disciplina colectiva enseña a nutrir un sentido de compromiso grupal, desarrollando imágenes compartidas del futuro que se desea crear y de los principios y lineamientos con los cuales se espera lograrlo.

 Aprendizaje en equipo

Transformación de las aptitudes colectivas para el pensamiento y la comunicación, de modo que los grupos de personas puedan desarrollar una inteligencia y una capacidad mayor que la equivalente a la suma del talento individual de sus miembros.

PENSAMIENTO SISTEMICO

 -la Quinta Disciplina- 

Es un modo de analizar -y un lenguaje para describir y comprender-, las fuerzas e interrelaciones que modelan el comportamiento de los sistemas. Esta disciplina nos permite cambiar los sistemas con mayor eficacia y actuar en forma más acorde con los procesos del mundo natural y económico.

A través del aprendizaje organizacional se pueden fusionar los beneficios de la calidad con los del pensamiento sistémico, mejorando no sólo la calidad y productividad, sino también la capacidad de adaptación de la organización a un entorno constantemente cambiante, permitiéndole rediseñar su propio futuro

JOSEPH MOSES JURAN

Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, que ahora forma parte de Rumania. Se traslada a Minnesota en 1912.

ESTUDIOS E INICIOS

• En el año de 1924 se graduó en Ingeniería Eléctrica en la Universidad de Minnesota, e inició su trabajo con Western Electric en Hawthorne Works, Chicago. 
• En 1928 escribió su primer trabajo sobre calidad: un folleto de entrenamiento llamado “Método estadístico aplicado a los problemas de manufactura”.
• En 1937 conceptualizó el principio de Pareto. 

 MUERTE

Fallece el 28 de febrero de 2008 a los 103 anios de edad New York, Estados Unidos.

FILOSOFIA DE JURAN

Juran enfatiza la responsabilidad  de la administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes. Una de sus aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad.Revolucionó la filosofía japonesa de la gerencia de la calidad y fue el primero en incorporar el aspecto humano en la gestión de la calidad, lo que se designa hoy en día como Gerencia de la Calidad Total. 

Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco principios:

1. Espiral de progreso en calidad.    
2. Secuencia de descubrimiento.   
3. Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.   
4. Principio de “poco vital y mucho trivial”.  
5. Trilogía de la calidad.

Juran afirma que la calidad es el resultado de la interrelación de todos los departamentos dentro del espiral; es decir, la calidad es el resultado de la sinergia de una organización.

  

• Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de calidad. 
• Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio.

 

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

En esta actividad se desarrollan los productos y procesos  que son necesarios para cumplir con las necesidades de los clientes. Esto involucra una serie de actividades universales que se resumen de la siguiente manera: 

• Determinar quiénes son los clientes. 
• Determinar las necesidades de los clientes.
• Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía 
• Desarrollar un producto que responda a esas necesidades. 
• Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características requeridas. 
• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas. 

CONTROL DE LA CALIDAD 

 Este proceso administrativo consiste en las siguientes etapas: 

• Evaluar el desempeño actual del proceso. 
• Comparar el desempeño actual con las metas de calidad (real frente a estándar) 
• Actuar sobre la diferencia.

MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

• Establecer la infraestructura que se necesite para alcanzar la mejora anual de la calidad
• Identificar los aspectos específicos a ser mejorados
• Establecer un equipo de mejora con una responsabilidad para desarrollar un proyecto exitoso
• Proporcionar los recursos, formación y motivación para el equipo
• Diagnosticar causas
• Estimular el establecimiento de medidas remedio.

Juran propone 10 medidas o pasos para la mejora de la calidad:

VILFREDO PARETO

(París, 1848 - Céligny, Suiza, 1923) Sociólogo y economista italiano. De origen aristocrático (era hijo de un marqués exiliado en Francia por pertenecer al movimiento revolucionario de Mazzini), Pareto estudió ingeniería en Turín y desarrolló una carrera brillante como ejecutivo de empresas ferroviarias e industriales. Su vocación por las ciencias sociales fue tardía: hacia 1890 pasó de los aspectos prácticos a los teóricos de la economía, siguiendo la línea de Léon Walras.

Rechazado en el mundo académico italiano, encontró acogida en Suiza, sucediendo a su maestro Walras en la cátedra de economía de Lausana (1893). En los trece años que la desempeñó hizo aportaciones muy relevantes a la teoría del equilibrio, desarrollando los principios de una teoría utilitarista del bienestar (óptimo de Pareto); a partir de análisis estadísticos llegó a la conclusión de que la distribución de la renta en cualquier sociedad responde siempre a un mismo modelo, por lo que serían inútiles las políticas encaminadas a redistribuir la riqueza (ley de Pareto).

En 1906 se retiró de la enseñanza para dedicarse sólo a la investigación, al tiempo que desplazaba su atención de la economía a la sociología. Partiendo de un análisis psicologista de los motivos de la conducta humana (entre los cuales incluyó ampliamente móviles irracionales que no había tenido en cuenta en su pensamiento económico), desarrolló una teoría de las elites que planteaba el carácter inevitable de la desigualdad social y de la dominación de las masas por una minoría selecta.

Su esfuerzo por analizar la vida política prescindiendo de las apariencias ideológicas para profundizar en la realidad descarnada de la lucha por el poder hacen que se le considere, junto con Gaetano Mosca, uno de los iniciadores de la «ciencia política»; en todo caso, su análisis refleja una nostalgia por el mundo liberal europeo en crisis frente a los avances de la política de masas. En sus escritos criticó y ridiculizó las ideas de progreso, democracia, igualdad y socialismo, poniendo en primer plano el componente de fuerza y de engaño que existe en la historia de la humanidad.

Esta visión le convirtió en un predecesor ideológico del fascismo; efectivamente, Mussolini intentó apropiarse del prestigio intelectual de Pareto, el cual nunca criticó al fascismo italiano e incluso aceptó que le nombraran senador poco antes de morir. Entre las principales obras de Pareto cabe señalar el Curso de Economía Política(1896-97), el Manual de Economía Política (1906) y el Tratado de sociología general (1916).

DIAGRAMA DE PARETO

El Diagrama de Pareto es una gráfica en donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente, de izquierda a derecha por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades.

ARMAND FEIGENBAUM

LOGROS PROFESIONALES

• En 1944 fue contratado por General Electric en New York para trabajar en el área de calidad, como director de las operaciones de manufactura y control de calidad.
• Es el creador de “Control total de calidad” el cual completó mientras obtenía el grado doctoral en Massachussets Institute of Technology, en 1951,
• Ha recibido numerosas medallas y honores por parte de asociaciones de calidad alrededor del mundo.
• En 1956 creo la filosofia “Control de calidad total”. La cual esta basada en  un modelo de vida corporativa, un modo de administrar una organización.

Control total de calidad es un concepto que abarca toda organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

Asimismo, señala  que  para que el control de calidad sea efectivo, se debe de iniciar con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho.

La alta administración, es la responsable de la efectividad de todo el sistema de calidad. Sin embargo, todos los departamentos intervienen en la calidad, de acuerdo con el grado de participación que tengan en el proceso.

De ésta forma definió el Control total de calidad como: 

“Un sistema efectivo para la integración de los esfuerzos de desarrollo, mantenimiento y mejoramiento que los diferentes grupos de una organización realizan para poder proporcionar un producto o servicio en los niveles más económicos para la satisfacción de las necesidades del usuario.”

FILOSOFÍA

 PRINCIPIOS  QUE SUSTENTAN SU FILOSOFIA

• Liderazgo de calidad: la administración debe basarse en una buena planeación, manteniendo  un esfuerzo constante hacia la calidad.
• Tecnología de calidad moderna: los problemas de calidad no pueden ser atendidos sólo por el departamento de calidad. No se requiere fomentar una integración de todos los que participan en el proceso para que evalúen e implementen nuevas técnicas para satisfacer a los clientes.
• Compromiso organizacional: debe de llevarse a cabo una capacitación y de una motivación constante para toda la fuerza laboral que participan en la organización dentro del proceso. Esto acompañado de una integración de la calidad en la planeación de la empresa.

La idea de Feigenbaum, se ha convertido en un elemento primordial dentro de los criterios del Premio Nacional de la Calidad Malcom Baldrige.

CUATRO ELEMENTOS SEGÚN SU FILOSOFÍA

1. La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la falla.
2. Todos los miembros  de la organización son responsables de la calidad de los productos o servicios.
3. La calidad total requiere del compromiso de la organización de proporcionar motivación continua y actividades de capacitación.
4. El Control Total de Calidad  se define como un sistema afectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo, mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los diversos grupos de la organización a fin de comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios económicos que satisfagan completamente al cliente.

LOS 10 PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE SU FILOSOFÍA ACERCA DE LA CALIDAD

1. La calidad es un proceso que afecta a toda su compañía.
2. La calidad es lo que el cliente dice que es.
3. Calidad y costo son una suma, no una diferencia.
4. La calidad requiere tanto individuos como equipos entusiastas.
5. La calidad es un modo de administración.
6. La calidad y la innovación son mutuamente dependientes.
7. La calidad es una ética.
8. La calidad requiere una mejora continua
9. La mejora de la calidad es la ruta más efectiva y menos intensiva en capital para la productividad.
10. La calidad se implementa con un sistema total conectado con los clientes y  los proveedores.

 

COSTOS DE CALIDAD DE UN PRODUCTO

Se definen como aquellos costos incurridos por una industria para dar al cliente un producto de calidad. Se dividen de acuerdo a su origen:

COSTOS DE PREVENCION

Son los de todas las actividades tendientes especificamente a evitar una calidad deficiente de productos o servicios, Ingenieros de calidad y empleados para la calidad.

COSTOS EVITABLES

COSTOS INEVITABLES

Se llevan a cabo al medir las condiciones del producto en todas sus etapas de producción. Se consideran algunos conceptos como:

• Inspección de materias primas
• reevaluación de inventarios
• Inspección y pruebas del proceso y producto